Chcete uspieť na sociálnych sieťach? Zefektívnite zákaznícky servis
Social

Chcete uspieť na sociálnych sieťach? Zefektívnite zákaznícky servis

Lucia Tilandyová
14. 11. 2016
4317 pozretí
Social
Lucia Tilandyová
4317 pozretí
14. 11. 2016

Chcete uspieť na sociálnych sieťach? Zefektívnite zákaznícky servis

Sociálne siete už dávno nie sú len obyčajným doplnkom v rámci kampaní. Stále viac sa uplatňujú aj ako nástroj na efektívnu komunikáciu so zákazníkmi, ktorá môže byť rozhodujúca v tom, či sa z vašej značky stane lovebrand, alebo nie. Preto ak vám záleží na vašej reputácii, na vašich zákazníkoch a fanúšikoch, pokúste sa v čo najväčšej možnej miere zefektívniť váš zákaznícky servis.

V tomto článku som pre vás spísala hneď niekoľko overených tipov, ktoré vám pomôžu zlepšiť vašu komunikáciu so zákazníkmi na sociálnej sieti Facebook.

Ako teda na tejto sociálnej sieti komunikovať tak, aby sa aj z vašej značky stala značka, ktorú ľudia budú milovať a nie naopak? Pomôžu vám nasledujúce funkcie a možnosti:

Response Assistant

Keď sa práve nenachádzate na počítači či mobile, zachrániť vás môže responzívny asistent. Ten si môžete manuálne nastaviť priamo v nastaveniach fanpage v sekcii správy. Na čo je dobrý?

Predstavte si situáciu, že vám napíše rozhnevaný zákazník, ktorý má negatívnu skúsenosť s vašou službou alebo produktom. Očakáva od vás pohotovú a ústretovú reakciu, potrebuje sa uistiť, že bude vypočutý a nie odsunutý na vedľajšiu koľaj vo vašom “TO DO” liste.

Pokiaľ však nemáte nastaveného responzívneho asistenta a nezareagujete na správu v čo najkratšom čase, môže to v zákazníkovi vyvolať pocit ignorácie a ľahkovážnosti. Veľmi ľahko sa tak môže stať, že sa pokúsi vyžiadať si vašu pozornosť inými spôsobmi – takými, ktoré by vašej reputácii nemuseli prilepšiť, práve naopak.

Každý zákazník (nielen ten nahnevaný) totiž očakáva z vašej strany profesionalitu a maximálnu starostlivosť. Preto ak si nastavíte svojho responzívneho asistenta na fanpage čím skôr, ušetríte čas sebe a aj jemu.

Asistent funguje na princípe okamžitej spätnej vygenerovanej odpovede na prijatý podnet v správe. Akú informáciu bude obsahovať vaša odpoveď, to je iba na vás. Text môžete prispôsobovať a kedykoľvek sezónne meniť podľa vašich potrieb. Vhodné je však poukázať v odpovedi na zaregistrovanie podnetu, nezabudnúť na uistenie čo najrýchlejšej odpovede a na prípadné využitie iného podporného komunikačného kanálu (napríklad zákaznícka infolinka či telefón).

Skvelé na responzívnom asistentovi je aj to, že si v ňom môžete vopred zadefinovať, akým spôsobom zákazníka oslovíte. V takom prípade odpoveď nebude pôsobiť “roboticky”, ale viac ľudsky. Taktiež si môžete asistenta naplánovať na základe časového pásma.

Príklad responzívneho asistenta na fanpage klienta DHL Parcel:

Personalizácia responzívneho asistenta:

 

Messenger Greeting

V rovnakej sekcii je možné nastaviť aj takzvanú uvítaciu správu určenú zákazníkovi, ktorý po prvýkrát otvoril konverzáciu na fanpage vo Facebook Messengeri. Táto funkcia má rovnako možnosť personalizácie.

Instant Replies

Instantné odpovede fungujú rovnako ako vyššie spomenutý responzívny asistent v Messengeri, avšak s tým rozdielom, že má za úlohu odpovedať zákazníkovi priamo na samotnej wall fanpage. Vďaka Instant Replies tak príde každému zákazníkovi, ktorý vám napíše na wall, vopred vygenerovaná rýchla spätná väzba.

Na informáciách, ktoré bude vaša reakcia obsahovať, si však dajte záležať. Odpoveď nastavte tak, aby nikoho neurazila, nikoho sa nedotkla, ale aby splnila požadovaný účel. Pri jej plánovaní preto rátajte vždy so všetkými možnými verziami podnetov, ktoré môžu na vašu wall fanpage reálne od zákazníkov pribudnúť.

Customer profile details

Pre efektívnejšie manažovanie zákazníckeho servisu je v rámci Messengera na fanpage skvelé využívať všetky benefity, ktoré ponúka. Kedysi sme pri komunikovaní v Messengeri so zákazníkom mohli vidieť iba obyčajné chatové okienko s menom a nič viac. Teraz je už Messenger čoraz viac personalizovaný.

Po otvorení správy a komunikovaní sa nám zobrazí v pravej lište o zákazníkovi množstvo užitočných informácií – napríklad to, kde býva, pracuje, aké sú jeho záujmy, odkedy sa stal fanúšikom fanpage a podobne.

Rovnako je v Messengeri k dispozícii aj funkcia poznámok a pridávania či manažovania označení osôb, ktoré vás kontaktovali do správy. Vďaka tomu budete mať medzi jednotlivými zákazníkmi lepší prehľad a budete ich môcť evidovať podľa potreby. Nastaviť si môžete dokonca aj farebné rozlíšenie. Do poznámky si môžete poznačiť dôležité informácie, ktoré tak nemusíte viac držať v hlave a môžete sa k nim kedykoľvek vrátiť. Podstatné je, že označenia a poznámky vidíte iba vy ako admin.

Pravá lišta s informáciami o zákazníkovi v Messengeri:

Pridávanie a manažovania označení s farebným odlíšením:

Response time

Zefektívniť zákaznícky servis môžete aj vďaka rýchlosti vašich reakcií na fanpage. Pod cover fotkou totiž zákazníci vidia percentuálnu mieru odozvy a priemerný čas reakcie na podnety, ktoré dostávate na fanpage za posledné obdobie.

V prípade, že ste aktívny a odpovedáte v krátkom časovom intervale, vysielate tým signál, že vás môže fanúšik bez váhania kedykoľvek kontaktovať priamo cez fanpage. Rovnako to vypovedá aj o kvalite zákazníckeho servisu, ktorý ponúkate. Túto funkciu môžete podľa potreby manažovať a upravovať v nastaveniach fanpage.

CTA

Call to action button (teda tlačidlo, ktoré slúži na oslovenie zákazníka a následné vyvolanie akcie) umiestňujte vždy tam, kde sa dá – na vašej fanpage ním upútate pozornosť fanúšika a je veľmi pravdepodobné, že tým ovplyvníte aj jeho ďalšie kroky a konanie.

Kde môžete najčastejšie CTA na fanpage umiestniť?

Pod cover fotkou – toto je najdôležitejší CTA button na fanpage. Práve preto je umiestnený hneď pod cover fotkou a farebne zvýraznený. Dokonca sa dá aj propagovať. Tento button môžete zmeniť kedykoľvek podľa vlastnej potreby.

Skôr ako ho využijete, zamyslite sa nad tým, akú akciu by ste radi vyvolali v zákazníkovi hneď po navštívení vašej fanpage. Chcete, aby sa na vašej webstránke zaregistroval, kúpil váš produkt v e-shope, zahral si hru, pozrel váš najnovší reklamný spot, kontaktoval vás alebo vykonal priamu rezerváciu? Možností je viac než dosť, stačí si vybrať (ako môžete vidieť aj na obrázkoch nižšie).

V prípade, že nechcete nechať nič na náhodu, môžete si dopomôcť tým, že umiestnite do cover fotky šípku smerujúcu a ukazujúcu na CTA pod ňou. Dôležité je aj to, aby bola samotná cover fotka graficky pekne spracovaná, farebná, aktuálna a aby komunikovala základnú myšlienku vašej kampane či značky.

CTA na wall v informáciách o fanpage – v nastaveniach svojej biznis fanpage nezabudnite vyplniť vašu lokalizáciu (adresu) pre lepšiu dohľadateľnosť na Google. Zákazníkovi sa tak zobrazí prehľadná interaktívna mapka.

V prípade, že máte obchod alebo propagujete spoločnosť, je vhodné poukázať aj na otváracie hodiny a kontakt v podobe telefónneho čísla.

V neposlednom rade je dôležité nastaviť aj samotnú webovú adresu, na ktorú môže zákazník kedykoľvek kliknúť.

Shop now – máte kamenný obchod, e-shop alebo predávate službu za konkrétnu cenu? Super pre vás. Môžete si totiž na svojej biznis fanpage nastaviť vlastnú sekciu “obchod”, ktorá bude pozostávať z 10 vybraných produktov z vašej ponuky, so všetkými potrebnými informáciami (cena, popis, fotka, video, link).

Produkty je možné následne nastaviť v karte tak, aby sa zobrazovali na wall fanpage buď ako post, alebo natrvalo vo vrchnej časti vašej stránky. Ide tak o celkom slušný CTA systém, ktorý si váš zákazník všimne hneď po navštívení fanpage a v prípade záujmu sa preklikne priamo do e-shopu či na konkrétnu podstránku vášho webu. Alebo rovno navštívi vašu najbližšiu kamennú predajňu. O to lepšie, ak máte produkty v určitej zľave alebo v akcii...:)

Live stream

Live stream je výborným pomocníkom pre efektívny zisk dôležitých informácií od zákazníkov a priamej spätnej väzby. Zákazníci vám totiž môžu písať svoje najčastejšie otázky do komentárov priamo počas streamovania a vy na ne môžete obratom živo a ľudsky odpovedať. Ušetríte si tak čas komunikovaním v Messengeri, zdĺhavým a často aj strojeným odpisovaním.

Navyše, potešíte svojich fanúšikov audiovizuálnou formou komunikácie “face to face”, získate na svoju stranu väčšie množstvo “poslucháčov” a podporíte samotnú aktivitu fanpage. Okrem pokrytia zákazníckeho servisu je pridanou hodnotou aj humanizácia značky, oslovenie potenciálnych zákazníkov a tiež zisk dôveryhodnosti a sympatií.

Zo všetkého vyššie spomenutého je teda zrejmé, že pri manažovaní sociálnych sietí skutočne záleží aj na najmenších detailoch. Občas treba byť tak trošku psychológ, stratég, analytik, kreatívec. Ale najmä je dôležité zachovať si ľudskosť, nevzdávať sa, neustále hľadať nové možnosti, zavádzať trendy a nebáť sa experimentovať. Držím vám palce. :)

Lucia Tilandyová Sociálnym sieťam sa venujem už 7 rokov. Rada využívam moje poznatky z oblasti psychológie a prepájam ich s technológiami a marketingom. Mojou vášňou je budovanie značky online – prostredníctvom sociálnych sietí. Pri svojej práci sa riadim predovšetkým heslom "people don't share facts, they share emotions“. Rada veci vnímam a analyzujem do hĺbky. Aj preto tam, kde iní vidia lajky, ja vidím reálnych ľudí s určitým potrebami a záujmami. A pokiaľ práve netvorím love brand, tak trénujem disciplínu vo fitku alebo si vychutnávam dobrú kávu. :)

Mohlo by vás zaujímať