Personalizované UX: Moji zákazníci mi boli ukradnutí, pokiaľ som nezistil, čo vlastne chcú
UX

Personalizované UX: Moji zákazníci mi boli ukradnutí, pokiaľ som nezistil, čo vlastne chcú

Michal Sučanský
15. 05. 2016
4271 pozretí
UX
Michal Sučanský
4271 pozretí
15. 05. 2016

Personalizované UX: Moji zákazníci mi boli ukradnutí, pokiaľ som nezistil, čo vlastne chcú

Kvalita informácií na vašej webstránke je jeden z najviac ovplyvňujúcich faktorov nového zákazníka na to, aby s vami spolupracoval alebo aby si zakúpil váš produkt. Personalizácia či UX testovanie je v dnešnom svete veľmi trendy marketingovým výrazom a stáva sa ďalším základným pilierom pre zvyšovanie objemu predaja. V tomto článku sa preto pokúsim tieto dve témy prepojiť.

Moje údaje nikomu nedám

Určite ste sa stretli s vyskakovacími hláškami na rôznych webstránkach o odsúhlasení cookies. Sú dva tábory návštevníkov – tí, ktorí by najradšej nesúhlasili, pretože majú zalepenú kameru, aby ich veľký brat nesledoval, no a potom je tu tá druhá skupinka, ktorej to je jedno a len jej prekáža táto hláška v priestore webstránky.

Keď sa však na to pozrieme z pohľadu marketingového analytika, tak čím viac údajov bude o vás mať váš obľúbený eshop, tým rýchlejšie vám vie ponúknuť to, čo potrebujete.

Nahrávanie správania návštevníka

Veľmi obľúbeným nástrojom pre UX testovanie užívateľov je nahrávanie pohybu návštevníka na stránke. Táto praktika je síce náročnejšia na čas, ale vďaka nej dokážete rýchlo pochopiť, ako sa správajú vaši návštevníci a tiež čo im prípadne chýba, aby splnili cieľ webstránky.

Takýto nástroj si viete nastaviť aj bez ťažkopádnych programátorských úkonov. Dokonca si môžete vybrať aj medzi viacerými poskytovateľmi tejto služby, a to napríklad Hotjar, VWO, Inspectlet, Clicktale, Smartlook

Každý z nich má nejaké prednosti, či už v kompatibilite s inými nástrojmi, cene alebo aj rýchlosti zákazníckeho servisu. Ja používam rád Clicktale, pretože si ho viete ľahko prepojiť s Mailchimpom alebo aj nástrojom na A/B testing Optimizely. Ak ste začiatočník a chcete si vyskúšať nahrávanie na vašej webstránke, tak skúste český projekt Smartlook.

clicktale_nahravanie_navstevnikov

Nástroj Clicktale si viete ľahko prepojiť s Mailchimpom alebo aj nástrojom na A/B testing Optimizely. Zdroj: www.clicktale.com

Rozhodovací proces

Rozhodovací proces bežne zažíva každý z nás, a to napríklad aj pri kúpe potravín alebo darčeku na Vianoce pre svokru. No treba si uvedomiť, že nie sme všetci rovnakí. Niekomu môže byť jedno, kde a akú kvalitu potravín si kúpi, ale na druhej strane sú medzi nami aj náročnejší zákazníci, ktorí obetujú viac času na správne rozhodnutie –  čo sa týka mňa, ja rád obetujem viac. :)

 

Vytvorte si prototypy vašich zákazníkov – takzvané persóny

Persóny ako základ personalizácie

Ak by sa vás niekto spýtal, ako vyzerá váš typický zákazník, ako by ste odpovedali? Šťastie praje pripraveným, a preto by vám pri odpovedi pomohli persóny. Persóny sú fiktívne profily vašich typických zákazníkov, s ich kladmi i zápormi. Čím podrobnejšie informácie o vašich zákazníkoch získate (napríklad cez prieskumy, z vašich dát o zákazníkoch, cez focus groups...) a čím viac otázok o ich osobnostných a charakterových črtách či ich nákupnom správaní si zodpoviete, tým rýchlejšie pochopíte, čo vlastne potrebujú.

persóny-marketinger

Persóny vám pomôžu pochopiť, čo vaši zákazníci skutočne chcú. Zdroj: UXmag.com

Ak sa pozrieme na reálnu využiteľnosť persón, tak je naozaj široká. Veľký prínos má určite aj pri použiteľnosti webstránok, a to hlavne pri definovaní priorít o tom, či je dôležitejšie pre cieľových zákazníkov, aby mali rýchlu dopravu, alebo radšej výhodné ceny alebo rýchly nákup. Pre nové eshopy to môže byť užitočné najmä pri plánovaní, teda pri určení si priorít o tom, na čo sa zamerať najskôr.

Viem, na čo myslíš

Ste radi, keď za vami príde čašník v reštaurácii sám od seba a spýta sa vás, na čo máte chuť? Predstavte si, že by vám na základe vašich bývalých objednávok v reštaurácii ponúkol len 2 či 3 jedlá, ktoré vám s najväčšou pravdebonosťou budú chutiť. Takýto scenár veľmi jednoducho môže nastať aj na vašej webstránke, a to nástrojmi na automatizáciu kontaktovania zákazníka na základe personalizovaných historických dát získaných z predošlých návštev a nákupov.

86 % zákazníkov je ochotných zaplatiť až o 25 % viac len kvôli lepšiemu – personalizovanému zážitku z nakupovania  

(štúdia RightNow Technologies)

Pre predstavu uvediem ďalší príklad – veľa úspešných portálov svojim návštevníkom dáva na výber témy, aké ich zaujímajú a o ktorých budú dostávať newslettre. Predstavme si že by sme mali toľko informácií o návštevníkovi, že by sme mu nemuseli navrhnúť 30 tém, ale iba 3, pri ktorých si budeme istí, že ho naozaj zaujímajú. S najväčšou pravdepodobnosťou by sa prihlasovanie do newslettrov zvýšilo .

Historické dáta o návštevníkoch sú vaším najväčším pokladom. Na získavanie takýchto dát môžete využiť nástroje ako Localytics, Kissmetrics, Exponea či Sharpspring a iné.

Automatizácia šetrí bubáky

Minulý týždeň som riešil nákup zdravých potravín cez lokapetit.sk (ktorý by som týmto chcel podporiť, držím palce :)). Pravidelne od nich dostávam newslettre, a keď im príde do ponuky nejaký tovar, ktorý je zaujímavý z hľadiska mojich predchádzajúcich objednávok, tak mi príde aj smska, čo je skvelá forma na udržanie pozornosti. Samozrejme, to, aké formy rekontaktovania zákazníka použijete, záleží od typu vášho produktu či služby.

Získať nového zákazníka je 5- až 10-krát nákladnejšie, ako udržať si existujúceho

Veľmi užitočnou automatizáciou je úprava obsahu na webstránke podľa záujmov návštevníka. Napríklad, ak máte blog/portál a často píšete články, tak prečo nezobraziť návštevníkovi tie témy, ktoré číta najčastejšie ako prvé, prípadne v sekcii ako odporúčané čítanie?

automatizácia-marketingových-aktivít

Zdroj: www.exponea.com

Personalizovaná automatizácia sa veľmi podobá remarketingu, čo je tiež veľmi dobrá forma opätovného pripomenutia sa zákazníkovi, prípadne ponúknutie mu lepších podmienok alebo ceny produktu.

Ak nemáte istotu, testujte

Moja obľúbená aktivita pri UX testovaní je A/B testing, užitočný spôsob, ako neustále zlepšovať webstránku na základe správania návštevníkov. Pri používaní personalizovaného obsahu sa nám pritom otvárajú nové dvere, a to A/B testing pre jednotlivé segmentované cieľové skupiny.

Ak sa na vašej webstránke nachádza objekt, ktorý nepomáha k dosahovaniu cieľov či KPI’s, tak tam nemá čo robiť

Pri dobre zarábajúcom eshope však môže byť riskantné skúšať niečo nové, preto odporúčam otestovať, či všetky cieľové skupiny zareagujú zvýšenou aktivitou, prípadne zvýšením nákupu.

Michal Sučanský Som Marketingerom od hlavy až po päty, a preto som aj jedným zo zakladateľov. Inovácie ma poháňajú dopredu, ale budovanie skvelého tímu je pre mňa prioritou. Neznášam stereotyp a predstava dňa bez športovej aktivity ma desí.

Mohlo by vás zaujímať