Ako zvýšiť dôveryhodnosť vášho e-shopu v 7 krokoch
UX

Ako zvýšiť dôveryhodnosť vášho e-shopu v 7 krokoch

Michal Sučanský
20. 11. 2016
6358 pozretí
UX
Michal Sučanský
6358 pozretí
20. 11. 2016

Ako zvýšiť dôveryhodnosť vášho e-shopu v 7 krokoch

Máte e-shop, robíte marketing, no ľudia stále nenakupujú? Pýtate sa, v čom je problém? Dosť často sa stáva, že podnikatelia, ktorí sa rozhodnú predávať svoj produkt online, chcú mať všetko hotové v čo najkratšom čase. Zabúdajú však na to, že najskôr si treba zaslúžiť dôveru zákazníka.

Keď už prilákate návštevníka do e-shopu, v ktorom nájde produkt, ktorý ho osloví a rieši jeho problém, ďalším krokom je presvedčiť ho, že daný e-shop je dostatočne dôveryhodný na to, aby v ňom nakúpil.

Aby ste túto fázu nákupného procesu zvládli čo najlepšie, spísal som pre vás nasledujúcich 7 tipov.

1. Dostatočné informácie o produkte

Ak dokážete o vašom produkte spísať čo najviac dôležitých informácií a zodpovedať nimi na všetky otázky, ktoré potenciálny zákazník potrebuje k rozhodnutiu vykonať nákup, vyhrali ste.

Myslite však na to, že podľa prieskumu si len 16 %  ľudí prečíta na podstránke celý text. Najdôležitejšie preto je, aby sa zákazník hneď po otvorení podstránky dozvedel rýchle a krátke informácie, ktoré ho presvedčia.

Zoraďte teda obsah podľa dôležitosti a pozornosť zákazníka si udržíte dlhšie. Ideálne je, ak hneď vo vrchnej časti podstránky vytvorte komplexný zoznam vlastností a výhod produktu či služby. V prípade, že zákazník bude potrebovať ďalšie detailnejšie informácie, bude čítať ďalej.

Zjednodušte čitateľnosť informácií o produkte:

  • nahraďte zložité slová jednoduchými a skráťte zbytočne dlhé vety
  • pri rýchlych benefitoch produktu sa nebojte začínať vety spojkami pretože, a alebo ale (viac k tejto téme nájdete v článku: Apple copywriters start their sentences with conjunctions)
  • používajte podnadpisy pre jednoduchšie čítanie
  • používajte odrážky na udržanie pozornosti pri dôležitých informáciách
  • zväčšite font pre zvýšenie čitateľnosti (bežný text aspoň 16px)
  • použite videá a fotografie (zjednodušujú totiž rozhodovanie zákazníka pri nákupe)
  • a využívajte biely priestor

 

Používanie bieleho priestoru medzi paragrafmi a po bokoch obsahu dokáže zvýšiť porozumenie a udržať pozornosť zákazníka až o 20 % dlhšie.
— Dmitry Fadeyev, creator of Usaura

 

Napríklad, pri našom klientovi Eyerim sa zákazníci často pýtajú, ako si môžu zistiť vlastnú veľkosť slnečných okuliarov. Totiž aj keď 90 percentám z nich vyhovuje štandardná stredná veľkosť, mnohí majú záujem aj o veľkosť vytvorenú na mieru. Preto plánujeme pridať na e-shop približne takýto obsah —>

zdroj: eyerim.com

 

Pri písaní informácií o produkte nezabudnite tiež na kľúčové slová. Vďaka optimalizovanému textu pre vyhľadávače totiž dostanete na webstránku viac návštevníkov z vyhľadávania.

 

Mohlo by vás zaujímať: Optimalizujete produktové podstránky a blog na rovnaké kľúčové slová? Konkurujete sami sebe

 

Korenistý vylepšovák #1 — Z dodatočných informácií o produkte viete spraviť aj konkurenčnú výhodu. Aké informácie mám na mysli? Napríklad, pridajte k produktom priamo fotky z Instagramu či Pinterestu.

zdroj: yotpo.com

Korenistý vylepšovák #2 — Ak produkt kupuje poväčšinou mladšia cieľová skupina, skúste použiť štylistiku textu personalizvanú na čitateľa. Slang, humor, prípadne aj nárečie, ak je to vhodné.

Korenistý vylepšovák #3 — Uvedenie informácie o tom, koľko zákazníkov si aktuálne prezerá daný produkt alebo koľko si ho prezrelo za tento deň, môže zvýšiť dôveryhodnosť pri nákupe.

zdroj: booking.com

2. Referencie a recenzie zákazníkov

Recenzie sú najcennejším majetkom každého e-shopu. Na Slovensku a v Čechách na zber referencií väčšina e-shopov používa portál na porovnávanie cien Heureka, ktorá má viacero výhod. K nim patrí napríklad automatizácia pripomienok po nákupe či veľmi často využívaný widget “Overené zákazníkmi”, ktorý urýchľuje informovanosť o kvalite e-shopu z pohľadu referencií.  

Toto hodnotenie je však stále iba hodnotením celého e-shopu.

V každom prípade, mnohé e-shopy považujú Heureku za jeden z hlavných piliérov predaja. Referencie z tohto portálu totiž zvyšujú kvalitu pri rozhodovaní zákazníka, ktorého predajcu si vyberie v ponuke porovnávajúcich e-shopov. Ak preto používate Heureku na zisk zákazníkov pre celý e-shop, referencie na Heureke sa dajú využiť práve na tento účel.

Avšak na to, aby sa zákazník dozvedel o referenciách samotného produktu pri detaile produktu na e-shope, widget už neexistuje. Zákazník je preto nútený ísť priamo na Heureku, čo predlžuje nákupný proces. Tu sa mu však zobrazujú aj referencie z konkurenčných e-shopov, čo môže znížiť pravdepodobnosť opätovného návratu na predchádzajúci e-shop.

Z dlhodobého hľadiska sa preto osobne skôr prikláňam k možnosti budovania interných recenzií produktov.

Keď už vo vašom e-shope máte dostupnú možnosť interného hodnotenia a recenzovania produktov, nezabudnite po doručení produktu zákazníkovi pripomenúť, aby ohodnotil produkt. Tento proces sa dá zautomatizovať e-mailom či Facebook správou, napríklad pomocou nástroja Exponea, ktorého sme certifikovaným partnerom.

Ak však ešte možnosť hodnotenia vo vašom e-shope nemáte, jej implementácie sa netreba obávať. Vybudovať interný systém na recenzie a urobiť podobný automatizovaný sytém totiž vôbec nemusí byť také zložité, ako sa môže zdať na prvý pohľad. Dokonca sú na to aplikácie, ktoré si jednoducho implementujete do vášho e-shopu.

Zoznam webov zameraných na recenzie, ktoré sa kamarátia aj s Google Adwords. nájdete na tomto odkaze. Odporúčam si pozrieť napríklad aplikáciu Yotpo.

zdroj: yotpo.com

3. Doprava a platba

Sledujte konkurenciu, sledujte trendy a sledujte vašu cieľovú skupinu. Aký platba či doprava je pre nich dôležitá, aby neušli spred nákupnej lopaty?

Na Slovensku je pri štandardných e-shopoch približne na 70 % využívaná dobierka, avšak v iných krajinách sa môžete stretnúť aj s úplným opakom. Určite sa treba snažiť vyjsť každému v ústrety a ak náhodou zistíte, že sú vaši zákazníci rozmaznaní, ponúknite im pokojne platbu aj v mene Bitcoin. V každom prípade, platbu kartou a dobierku by mal ponúkať už každý e-shop. Práve preto neustále vznikajú nové platobné brány, ako napríklad Gopay, GPwebpay či Besteron, ktoré ponúkajú aj mikroplatby cez SMS.

Jasné, základným pravidlom bežného zákazníka je “hlavne rýchlo a za výhodnú cenu”. Myslite však na to, že správne odkomunikované výhody, ktoré zvýšia dôveryhodnosť vášho e-shopu, dokážu prevedčiť aj Scrooge McDucka.

Napríklad, vďaka lepšie odkomunikovanej informácii o 30-dňovej dobe na vrátenie tovaru sme dokázali zvýšiť na jednom slovenskom e-shope nákupy o 30 %, a to aj napriek tomu, že cena a dodanie je pri produktoch z daného e-shopu náročnejšia.

4. Aktivita na sociálnych sieťach a blogu

V poslednej dobe sa sociálne siete dostali do nákupného procesu až tak, že pred nákupom na novom e-shope si zákazník nezabudne pozrieť napríklad to, aký aktívny má firma Facebook a koľko má na svojej fanpage fanúšikov.

Dávajte si preto pozor, ako spravujete sociálne siete, pretože ak váš profil bude vyzerať odplašujúco, zákazník sa pravdepodobne rozhodne nenakúpiť. Práve sociálne siete sú jedným z hlavných pilierov zvyšovania dôveryhodnosti firmy.

Máte dojem, že vaša veková cieľová skupina nie je na sociálnych sieťach? Nasledujúci graf vás možno presvedčí o opaku.

zdroj: statista.com

Veľmi nápomocný je tiež blog, a to najmä vtedy, ak sa zameriate na vzdelávanie o vašej špecializácii. To totiž dokáže výrazne zvýšiť dôveru zákazníka voči vašej značke, keďže vidí, že sa danej téme venujete a rozumiete jej.

 

Mohlo by vás zaujímať: Otvorene o content marketingu: Kedy si už konečne doprajete pozornosť potenciálnych klientov?

 

5. Postupujte strategicky

Správny výber partnerov pre produkty niekedy dokáže zavážiť. Dostupnosť produktov je veľmi dôležitá pri budovaní dôvery. Taktiež nezabudnite vyzdvihnúť zvučné mená – udržíte si tak pozornosť užívateľa a predĺžite aj čas, ktorý strávi na vašej webstránke. Ten môže byť napokon ukončený nákupom.

Ak máte produkty, pri ktorých rozhoduje aj certifikát kvality, určite si ho od vášho partnera vypýtajte a následne ho umiestnite na viditeľné miesto pri detaile produktu.

Najmä pri mladých e-shopoch môžu byť certifikácie z porovnávačov cien pre určitých zákazníkov rozhodujúce. Ak však máte dosť interných recenzií, vybudovanú fanúšikovskú základňu a úspešnú históriu, tieto certifikácie sú z pohľadu zvyšovania dôvery menej dôležité.

 

6. Myslite na zákazníka skôr, ako pomyslí on na vás

Nezabudnite tiež na opätovné kontaktovanie zákazníka. Zvyšuje totiž dôveryhodnosť a vzbudzuje dojem, že e-shop je aktívny. Pripomeňte zákazníkovi opustený košík, aby bol informovaný o tom, že keď bude rozhodnutý nakúpiť, produkty naňho stále čakajú.

Reaktivácia nákupného košíka cez nástroj Exponea | zdroj: exponea.com

Dobré je však vedieť, kedy je ten pravý čas osloviť zákazníka. Napríklad, ak vo vašom e-shope použijete Facebook registráciu, môžete získať údaje, ako sú deň narodenia zákazníka (hoci také meniny zistíte ľahko aj bez Facebooku). Meniny a narodeniny sú pritom skvelou príležitosťou, ako ukázať zákazníkovi, že naňho myslíte a prípadne ho obdaríte zľavou alebo darčekom.

7. Problém riešte okamžite

Vyriešiť problém zákazníka je v dnešnej dobe možné viacerými spôsobmi:

  1. Livechat komunikácia dokáže nielen zrýchliť rozhodovanie zákazníka, ale aj zvýšiť spokojnosť a v niektorých prípadoch tiež opätovný nákup. Je na vás, či potrebujete komplexné platformy pre customer service s históriou komunikácie (napríklad Intercom, Drift, Zopim), alebo len jednoduchý livechat do košíka (napríklad Livechatoo).
  2. Facebook Messenger sa stal každodennou súčasťou komunikácie s priateľmi. Tak prečo ho nevyužiť aj ako nástroj pre urýchlenie komunikácie so zákazníkom?

Nezabudnite vyškoliť človeka, ktorý sa stará o komunikáciu so zákazníkmi, a pripraviť ho na rôzne scenáre. Zlá komunikácia a nesprávne riešenie krízových situácií na sociálnych sieťach totiž môže veľmi rýchlo pokaziť dôveryhodnosť firmy.

 

Mohlo by vás zaujímať: Chcete uspieť na sociálnych sieťach? Zefektívnite zákaznícky servis

 

Korenistý vylepšovák #4 —  Skúste otestovať vloženie tlačidla “Poslať správu” na vašu webstránku, napríklad pri detaile produktu. Výsledkom môže byť to, že vás zákazníci budú kontaktovať vo väčšej miere. 

PS: Pokojne kliknite na tlačidlo vyššie a kontaktujte nás priamo cez náš Facebook ;)

 

Michal Sučanský Som Marketingerom od hlavy až po päty, a preto som aj jedným zo zakladateľov. Inovácie ma poháňajú dopredu, ale budovanie skvelého tímu je pre mňa prioritou. Neznášam stereotyp a predstava dňa bez športovej aktivity ma desí.

Mohlo by vás zaujímať